【工作經驗談】郵輪免稅店銷售員的工作挑戰

文章發布日期:2021年6月16日

這一篇文章我將重點摘要郵輪免稅店銷售員的工作挑戰,讓想要應徵這份工作的人,或許可以作為衡量的參考。

請注意!郵輪免稅店銷售員的經歷會因零售公司和郵輪公司的不同而有所差異,我是受僱於英國零售業公司,並於乘客數約700多人、噸位54,000GT的郵輪上工作。以下分享的是我的親身經驗,但不代表全體郵輪銷售員的心得。

01 眾多的銷售品項

大多數人搭乘郵輪旅遊的經驗,可能是以載客量2,000人以上的郵輪為主,船上的商店就像是機場的免稅店,充斥著一間又一間依品牌或類別區分的專櫃。然而我所工作的那艘船,乘客數700多人,船上僅有2間精品店,為了盡可能滿足乘客在航程中的各種需求,除了沒有販賣菸酒產品,店內塞滿各式各樣的商品。

這使得我們有別於一般機場免稅店或百貨公司專櫃店員,一個人要負責眾多的品牌與品項。以下是我們船上精品店所販售的商品品項,而我在6個月內輪了一圈:

  • 紀念品、生活用品、零食及藥品
  • 保養品、化妝品及香水
  • 男女服飾、鞋類、太陽眼鏡及配件
  • 包包、流行飾品(Costume Jewelry)
  • 珠寶首飾(Fine Jewelry)、精品手錶

其中,我要特別說明的是,若不是應徵珠寶和精品手錶銷售員(Jeweller & Watch Specialist)的職位,並在登船前通過職業訓練,通常不太可能會被指派到這兩個品項。我之所以有這方面的經驗,是因為該名同事臨時飛回家照顧他生病的母親,他留下來的空缺臨時找不到人頂替,因此主管希望我可以偶爾協助。

現在你約略可以想像我們精品店的模樣,且可以想見在上工後的兩週內,我大概會發生一問三不知的情況。要熟悉店內所有的品項確實需要時間。

像是曾被顧客詢問店內是否有賣「Dramamine」和「Advil」,當下我壓根不知道那是藥品的品牌,於是請顧客做進一步的解釋,後來得知Dramamine是「暈船藥」,Advil是「止痛退燒藥,接著我去到藥品區查看才順利找到。

或是有一次顧客詢問特定品牌的香水時,剛好我的同事去用餐,而那時我尚未認識所有櫃上的香水,只好循著櫃位一一尋找。

拍攝於第一個合約工作的那艘郵輪:船上共有2間精品店,在合約的初期,我被分配到負責銷售服飾、配件、化妝品、保養品、香水和生活用品。圖片中的那4人,是我常一起出去玩的同事與朋友。

同樣拍攝於第一個合約:後來在合約的中期,我就被分配到另一間精品店,主要負責銷售包包、流行飾品及手錶。 

對於菜鳥店員來說,一開始除了要盡快認識琳瑯滿目的商品,另外一個重要的功課,就是要在短時間內增進自己的英文單字量。

02 英文單字量

在一艘船員來自世界各地,且8~9成乘客為美國人的郵輪上(在郵輪上擔任精品銷售員的那些日子:永生難忘的登船初體驗所提的Chinese Chapter是特殊情況),具備流利的聽說英文能力是基本要件之一。雖然平時我能自在地用英文與他人交談,但對於非母語者的我來說,在擔任銷售的工作上,還是遭遇到不少的挑戰。

畢竟銷售人員越能掌握對話的主導權,越有助於業績的表現,語言能力有限將造成諸多的影響,包含想說的話打了折、第一時間聽不懂顧客的需求等,容易給人不夠專業的感受,並需要依賴同事的協助。

舉幾個發生在我身上的例子,大部分是跟單字量不足有關。

像是我曾經遇過一位顧客踏進店裡,問我有沒有賣「Anti-dandruff」洗髮乳?我帶著滿臉問號轉身問了同事,才知道他說的是「去屑」洗髮乳。另外一次是被要求介紹「Citrus」香水?記得那一次我直接向顧客詢問那是什麼,才得知是「柑橘調」香水。

在銷售飾品時,曾被顧客問過項鍊是否為「無鎳Nickel-free」?後來求助同事才知曉該品牌為「鍍銠Rhodium Plating)」,即為「無鎳」的材質之一。除此之外,在回答珠寶的問題時,一開始比較困難的是記住半寶石(Semi-precious Stone)的英文名稱,像是摩根石(Moganite)、紫黃晶(Ametrine)、海水藍寶(Aquamarine)、青金石(Lapis lazuli)、坦桑石(Tanzanite)等…都是在我登船後才曉得。

以上情節發生在我摸索產品的最初階段,這些英文單字不難,很快就可以熟記起來。而接下來要說的,則是我個人認為最困難的部分–產品知識。

03 產品知識&常見問答

在不是使用母語的情況下,我需要花費較多的心力來吸收產品知識,並經過反覆練習才能將所知傳達給顧客,猶記得當時抱著一堆品牌與產品介紹的文件惡補,但學習成果就是不怎麼出色。

後來我透過觀摩前輩、上網查詢資料(在郵輪上使用網路的費用為110分鐘/$10美金,很貴因此不常這麼做)以及職場實戰經驗,漸漸了解到顧客普遍想知道哪些產品知識,或是他們會問哪些問題。舉以下幾個例子來說:

藥品類方面,我們店內販售暈船藥、止痛退燒藥與胃藥,大多數的顧客會明確的告訴你需要什麼,像是針對消化不良(Indigestion)或是胃灼熱(Heartburn),在仔細閱讀過藥品盒身上的說明後,大部分可以協助他們找到所需的藥品。但若是出現的症狀可能與病毒有關,像是嘔吐與腹瀉,我們就會建議顧客諮詢船上的醫生。

在銷售服裝上,最常被問到有關材質與洗滌方式,顧客可能是不想手洗,或是擔心衣服會縮水,這時只要讀得懂衣服上的標籤,加上補充一些基本常識,像是善用洗衣袋、洗衣烘衣溫度的控制,就可以從容地回答顧客的問題。

銷售飾品時,顧客除了想知道材質,還有很常會問「用久了會不會變黑、失去光澤(Tarnishing)」,像是銀飾會與環境中的硫化氫或二氧化硫作用而變黑。此時若是能提供有用的建議,例如告訴顧客避免在什麼環境下配戴、配戴後的清潔工作、長期不配戴的保養方法,以及變黑後的處理方式等,運用這些知識將有助於你在顧客面前展現出專業與自信,進而提升銷售業績。

而在所有的銷售品項當中,對我而言最具挑戰的是保養品,面對五花八門的產品,我無法分辨差別。舉例來說,兩瓶價位一樣高,一瓶寫著全方位修復,另一瓶則是抗皺緊緻,但其實產品介紹差不多,都有抗皺、緊緻與拉提的作用,這時我該怎麼推薦?

幸好我們公司提供試用的服務,讓當場無法決定的顧客帶試用瓶回去測試,而我有時會從顧客那邊得到反饋,或是和同事交流試用心得,這些都有助於我更認識產品。

總結來說,在郵輪上工作步調之快,登船的第一天就是要替補離開的人的空缺,當公司沒有提供完善的員工訓練時,我只能設法透過各種方式盡快學習與成長。畢竟,若時常對顧客說「請等一下,讓我與我的同事確認」,一來同事被問久了可能產生厭煩,二來也可能錯失在第一時間與顧客建立關係的機會。

04 繁瑣的例行公事

上述提到的挑戰,能讓我收穫成長並樂在其中,也是我認為身為一名菜鳥銷售員,必須要具備的基礎能力。然而每份工作或多或少會有一些繁瑣的例行公事,讓人容易感到厭煩或不願去承擔太多,將一直考驗著你的耐心。以下摘要幾個我認為煩人的瑣事:

📌 每日進行數量清點

當我負責的是香水、化妝品與保養品時,幾乎每天都要經歷清點數量(Counting)的惡夢,就是要在隔天船抵達港口之前(通常我們會在結束營業前半個小時開始執行),清點櫃上和庫存共有多少數量,然後主管再將這些數字提交給海關。

每一個擔任過這個職位的人,經常會發生數量核對不起來的狀況,有時甚至必須在關門後請其他同事協助。也因此在關門前半小時的顧客服務,通常會落在另一個搭檔的同事身上,為的是要讓清點的人能專注在做這件事,盡量不要出錯。

除了香水、化妝品和保養品之外,太陽眼鏡、珠寶首飾和精品手錶同樣需要在每次靠岸時,向海關提交統計數量,只不過數量相對少很多。

📌 每隔一段時間的大盤點

精品店內所有的商品,會以輪流的方式每隔一段時間進行大盤查,比如說這個月盤點衣服與太陽眼鏡,下個月盤點包包及流行飾品。我們使用儀器來感應標籤上的條碼,記錄下我們清點過的項目,主管再將盤查的結果彙整給總公司。總公司在看過報告後,將針對有疑問的項目(像是數量或條碼編號不符)請我們重新刷過,有時候甚至會重複進行2、3遍以上。

把這件事做好是庫存管理的基本功之一,不過令人感到無力的是,由於我們每半年合約到期後會進行人員更換,倉庫前後經手過無數的人,以致於我們在進行倉庫大整理時,時常會發現驚喜,像是一盒盒過期的巧克力及去光水,還有被遺忘在角落的一整箱衣服與紀念品等。

另外,我們倉庫的空間嚴重不足,堆滿著一箱又一箱的紙箱,經常在進新貨後「滿倉」,必須得翻過「紙箱牆」找東西。當發現想找的東西被壓在最後一排最下面的紙箱時,不知你的內心會作何感想?

📌 上架補貨

從事零售業一定會遇到例行公事之一,即是上架補貨。其中,補貨頻率最高的商品為生活用品、零食及藥品,大約是2天補1次,其次是紀念品,再來就是衣服。

倉庫若是位在精品店隔壁倒還好,但如果是像我第一個合約那樣,要從4樓走到3樓某處隱密的員工區,那就有點麻煩。那時我們必須扛著行李箱下樓,把需要補貨的東西裝滿帶上樓。當遇到要補貨的數量太多、重量又很重時,重複幾趟來回行走就會讓我覺得很厭世。

📌 活動桌擺設

最後要說的,是讓我最容易感到抓狂的瑣事,沒有之一。

我們的精品店通常會在每段航程的中期開始擺設活動桌。舉例來說,如果是7天的航程,大約在第4天擺桌;如果航程是14天,差不多在第7天開始擺桌。這是公司促銷方式之一,同時也是解決商品眾多但空間不足的辦法。

而活動桌上的商品,可能與當地主題相關,像是航行到俄羅斯時會販售套娃(Matryoshka Doll)、復活節彩蛋等;也可能是一些過季打折的特價品,或是「永遠都在特價」的商品。

我並不覺得擺設與收回活動桌是一件惱人的瑣事,但是每當桌子換了商品或是整個撤桌時,永遠會遇到顧客記不得想要的款式,或是想要重新再看一遍,這時的我想翻白眼翻到後腦勺。一想到我要在上百個飾品盒或手錶盒中,一件一件打開確認,心中瞬間燃起一把火。

通常這種情況會發生在航程的最後1、2天,而顧客最常說的一句話:「前幾天我在桌上看到xxx,這些東西去哪了?」。我很想回他們都賣掉了,不過只能壓住內心的火,耐著性子服務顧客。

因篇幅有點長,這一篇就寫到這裡告個段落,若再繼續寫這些繁瑣事,難免陷入抱怨的情緒之中。在下一篇文章,我將寫一些關於顧客服務的小故事,以及這份工作讓我獲得的成就感。

作者:吳貞貞 Jennifer Wu

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